Come si risponde alle domande dei clienti

Ti sarà capitato di riuscire dopo settimane se non mesi a strappare un appuntamento ad un cliente importante, solo per vedertelo presto sfumare davanti agli occhi.

Quelle classiche situazioni dove il cliente continua a sparare domande a raffica e tu cerchi di rispondere come puoi, cercando di non affogare prima di poter riprendere in mano la trattativa.

La situazione peggiore capita quando sei così sotto pressione da non riuscire a decidere lucidamente quale tipo di risposta sia la migliore da dare: la risposta esatta che il cliente vuole sentire da te.

“Quanti ne avete già venduti di questo modello?” ti chiede il cliente.

A quel punto finalmente ti rilassi pensando: “Finalmente! Ora la mia risposta gli farà capire che il nostro è un prodotto popolare e richiesto” e te ne esci con: “Solo negli ultimi due mesi ne abbiamo venduti oltre seicento esemplari.”

Il cliente allora ti apostrofa con uno scioccante: “Che peccato! Cominciava ad interessarmi ma così…” 

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“Cosa…” balbetti in maniera confusa, fino all’inevitabile spiegazione del cliente:

“E’ un peccato perchè noi acquistiamo solo materiale esclusivo. Vedi, nel nostro settore se la concorrenza dispone di ciò che disponiamo noi, non posso essere certamente migliore di loro. Per poter sopravvivere con la crisi di oggi ho bisogno di stare e rimanere davanti agli altri. Per farlo ho bisogno degli ultimi prodotti e delle soluzioni migliori ed esclusive, e tu ragazzo mio non sei in grado di vendermele”.

“Bhe…” provi a balbettare, “credo che presto usciremo con una versione migliorata ed aggiornata. Magari…”

“Magari no, guarda. Io ho bisogno di un vantaggio competitivo oggi. Non fra sei mesi. E se ciò che vendi non mi da un vantaggio competitivo e ne ho realmente bisogno, almeno devi essere il fornitore meno caro, e tu da come mi hai detto non lo sei. Quindi non c’è modo che io e te si possa fare affari insieme oggi. Apprezzo molto la tua tenacia nell’avermi voluto incontrare oggi. Richiamami pure quando avrai qualcosa di nuovo da mostrarmi”

“Houston, abbiamo un problema!”

Alla fine dei conti hai dato al cliente una risposta sulla carta più che ragionevole ad una domanda altrettanto lecita ma come risultato il cliente ti ha accompagnato alla porta. Non è una cosa bella eh?

Se sei uno dei pochi fortunati ai quali non è mai capitato, sappi che il protagonista della storia qua sopra potrei essere benissimo stato io, in quanto è una situazione nella quale mi sono cacciato da ragazzo decine e decine di volte (e ogni volta mi ha fatto male essere accompagnato alla porta come se fosse la prima.)

Il dato è che non c’è nulla di male nel rispondere ad una domanda del cliente, ma prima dovresti fare uno sforzo nello scoprire quale sia la reale intenzione dietro quella domanda: cosa sta cercando di scoprire realmente.

Ovviamente è impossibile insegnarti completamente quest’arte in un post del blog (puoi apprenderla invece alla perfezione iscrivendoti alla membership o frequentando un seminario Venditore Vincente™) ma farò ora comunque del mio meglio per darti delle basi pratiche ed immediatamente utilizzabili anche se non sei un mio studente e non hai le competenze pregresse ottimali.

Rispondi ad una domanda con una domanda di “ammorbidimento”

Cosa sarebbe successo se invece di rispondere alla domanda con la risposta “preconfezionata” come hai fatto prima (e come suggeriscono anche molti responsabili vendite, sempre prodighi nel dispensare le loro “poesie di natale” che tanto li hanno fatti vendere in passato) tu avessi risposto al “quanti ne avete venduti” con un semplice:

“Questa è una domanda realmente interessante! Come mai me lo chiede?”

Ci sono solo due opzioni possibili a questo punto. La peggiore è che il cliente ti riformuli la domanda che ti ha già posto mentre quella che cerchiamo è una risposta nella quale il cliente si apre confidandoci il suo bisogno di unicità e di soluzione all’avanguardia.

Nel primo caso puoi provare a riformulare a tua volta con estrema cortesia, ma è molto probabile che il cliente sia ancora troppo chiuso, maldisposto e/o diffidente e come invertire questa situazione è un argomento a parte che non può trovare spazio qui.

Nel secondo caso (che a dirla tutta a meno che tu non sia un disastro comunicativo come ero io all’inizio è quello statisticamente più probabile),una volta scoperta la necessità di unicità del cliente, avresti avuto l’opportunità di ragionare su un possibile posizionamento del tuo prodotto che fornisse quel vantaggio competitivo richiesto.

Magari presentandolo in coppia con un altro prodotto che crea in sinergia un vantaggio unico che la concorrenza non ha, oppure valutando se la tua azienda potesse essere in grado di fornire un upgrade personalizzato per quel tipo di cliente.

Magari avresti potuto fissare un appuntamento con i responsabili tecnici delle rispettive aziende per valutare l’impatto, i costi ma soprattutto i possibili benefici di una implementazione personalizzata e fatta su misura.

Invece ti sei fatto prendere in contropiede e ti sei fatto accompagnare alla porta dopo aver balbettato confusamente qualcosa (lo so, non è facile ragionare sotto pressione.)

Purtroppo non hai posto la domanda di “ammorbidimento” che serve a chiarire e a ragionare con più calma. Hai dato per scontato che la “frasetta fatta” che usi sempre davanti a quel tipo di domanda andasse bene e purtroppo l’hai pagata cara.

Evita di sbagliare come i venditori dilettanti

“Ammorbidire” la trattativa ed allentare la pressione si ottiene sviluppando l’abilità di rispondere ad una domanda con un’altra domanda. Come regola generale:

Non rispondere mai ad una domanda a meno che il cliente non la riproponga direttamente due volte e con fermezza.

A quel punto, se non sei addestrato alle tecniche comunicative di Venditore Vincente™ sinceramente è meglio che tu risponda. Ma stai asciutto quanto più puoi. Non commentare e soprattutto riformula la tua domanda appena hai finito.

La prima volta che ti pongono una domanda, riproponi e chiedi perché il cliente ti stia facendo proprio quella domanda specifica.

Questa tattica “pronta per l’uso” è apparentemente facile da capire, ma difficile per molti da mettere in pratica. La ragione principale è che i venditori credono erroneamente che il loro mestiere sia quello di mostrarsi “preparati e competenti” e di avere tutte le risposte sul loro prodotto.

Il meccanismo perverso del venditore dilettante (non inteso come offesa, ci mancherebbe, bensì come venditore “fai da te”, non addestrato e che opera senza un reale sistema di vendita) è questo:

“Se riesco a rispondere bene a tutte le domande è molto probabile che farò la vendita”

Come risultato di questo meccanismo malsano, i venditori si sono condizionati nel tempo a “conoscere tutte le risposte” alle possibili domande del cliente, in una presunta escalation verso la chiusura.

Ora non fraintendermi. Non sto dicendo che una mancanza di conoscenza del tuo prodotto o servizio sia una cosa ammissibile. Sto dicendo che il modo con cui moltissimi venditori usano quella conoscenza è non solo sbagliato ma dannoso per la conclusione positiva della trattativa.

La tecnica della riformulazione spiegata in dettaglio

Riproporre con una domanda è semplice. Per esempio…

  • “Lo avete anche in verde?”

“E’ una domanda interessante, considerando che stiamo parlando di un armadio. Perché me lo chiede?

  • “Ogni quanto tempo deve essere sostituito?”

“La sua preoccupazione specifica riguardo alla durata è legata a…?”

  • “Mio cognato mi ha detto che il vostro prezzo è troppo alto. Come la mettiamo?”

“Troppo alto rispetto a…?”

  • “Potete consegnarlo in due settimane?”

“Cosa accade da qui a due settimane di importante per voi?”

  • “Offrite qualche formula di finanziamento/rateizzazione?

“E’ interessante che lei mi chieda riguardo a questa opportunità. Posso chiederle come mai?”

Non puoi leggere nel pensiero

Fino a che non rispondi ad una domanda con una domanda, non potrai mai avere una idea precisa del perchè questa domanda è stata posta.

 

Conoscere il motivo che si nasconde dietro alle domande del cliente, è una delle vie più efficaci per raggiungere più velocemente la via che ti porta verso la vendita e soprattutto per differenziarti dai dilettanti che presentano i loro prodotti con la loro poesia di natale sempre in canna.

Ora che conosci le basi di questa tecnica così efficace, allenati, falla tua, dacci dentro e Rock ‘n roll!

 

PS: Le persone hanno il malaugurato e spiacevole vizio di non dare valore alle cose che sono gratuite.

Se mi segui da tempo probabilmente non fai parte di queste persone e sai dare il giusto valore alle cose.

Avrai capito che anche se regalata su un blog, questa tecnica se padroneggiata correttamente può seriamente incrementare i tuoi risultati, anche se non sei un mio studente ed anche se non possiedi il corpus tecnico/pratico di chi è un vero studente Venditore Vincente™.

Ora tocca a te. Dacci dentro e mostrami cosa sai fare. Ti aspetto qui nei commenti per parlare dei tuoi risultati!

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