Quello che vogliono davvero i clienti italiani per aprire il portafoglio e rimanerti fedeli

Strategic-ThinkingHai mai avuto a che fare con clienti indecisi, che sembrano essere sempre sull’orlo di acquistare qualcosa, fanno mille domande, si mostrano eccitati all’idea di concludere l’acquisto e poi alla fine si tirano indietro?

Se sei nel mondo della vendita da più di tre giorni ti é capitato di sicuro.

E’ capitato a te come è capitato a me e come capita a chiunque venda qualcosa in qualunque tipo di settore.
Questo perché i meccanismi legati all’acquisto di qualcosa sono identici che tu stia vendendo un nuovo paio di occhiali piuttosto che un impianto nucleare e si basano sulla risoluzione di una frustrazione.

Sì, anche un “desiderio” nonostante la parola abbia una connotazione maggiormente positiva é in realtà una reazione a una frustrazione che si trova ad un livello più profondo di consapevolezza. Il vero problema é che individuare le radici di questa frustrazione non è così facile come si vorrebbe.

La maggioranza delle persone non ha una definizione chiara dei propri problemi

Le persone lamentano di essere frustrate ma se gli chiedi: “Come mai?”, non sanno realmente risponderti. Sanno di essere insoddisfatte ma non riescono da sole a fare quel lavoro di auto-analisi che le conduca a capire cosa desiderino realmente.

Questo é anche uno dei motivi per i quali nel mio libro “Vendere fa schifo (se non sai come farlo)”, insisto sull’importanza di non cadere nell’errore fondamentale di limitarsi a mostrare i prodotti del nostro catalogo ai clienti.

Durante la vendita dal vivo molti venditori infatti si limitano a questo, cioé cominciare a mostrare all’interno del proprio catalogo le possibili alternative o varianti che si “avvicinano” in qualche modo alla risoluzione del problema.

Se sono stati ben addestrati o hanno talento, magnificano le qualità dei propri prodotti con entusiasmo e spesso inseriscono dei piccoli “consigli” basati su opinioni personali, sperando che il cliente prima o poi li fermi e dica:

“Ok, ho scelto! Voglio quello!”.

In realtà l’effetto che si ottiene é il seguente:

1. Presentando i propri prodotti con entusiasmo non si ottiene l’effetto che si vorrebbe del tipo:  “Voglio mostrare al cliente quanto sono appassionato di ciò che faccio e di ciò che gli sto vendendo”.

Al contrario l’unico effetto che si ottiene é:

“Guarda questo venditore con gli occhi a forma di €__€, come é voglioso di appiopparmi qualcosa e guadagnarsi la pagnotta.
Devo sembrare proprio un bel sacco di soldi che gira su due gambe…”

2. I propri “consigli” inseriti durante una trattativa in maniera prematura e senza che nascano da domande e risposte precise scambiate con il cliente, sono praticamente sempre un chiodo sulla bara della possibilità che il cliente compri.

E’ inutile ricordare che il cliente compra per i suoi motivi e secondo i suoi criteri di decisione, non con i nostri e se non si é assolutamente certi di apportare informazioni di qualità al cliente che rispecchino il “suo” modo di vedere le cose, bisognerebbe limitarsi a tacere o meglio a fare domande.

Ogni affermazione che facciamo in trattativa e che non nasca da una decodifica dei criteri di decisione del cliente, allontana e abbassa le possibilità che il cliente compri.

Sto parlando dei vari:

  • “Secondo me…” (Chi t’ha chiesto niente?)
  • “Se vuole il mio parere…” (Se l’avessi voluto te l’avrei chiesto, sei un venditore non un mio amico)
  • “Io consiglio sempre…” (A quindi io sono un cliente qualunque come tutti gli altri…)
  • ecc…ecc…ecc…

Cerca di capire che le persone hanno ogni giorno a che fare con un’infinità di sfide, difficoltà, problemi, ansie, paure incertezze, notizie continue sui giornali di truffe, fregature ecc…ecc… quindi devi studiare una strategia che sia tarata per affrontare questo scenario.

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I 3 obiettivi per vendere in Italia nonostante la crisi, i problemi finanziari e i clienti difficili

Per vendere DAVVERO in Italia abbiamo tutti un enorme problema che va ben al di là di una corretta strategia di vendita.

In Italia abbiamo il problema principale che é quello di portare persone a fidarsi di noi, in un contesto nel quale si sono abituate a

– diffidare di tutto e di tutti
– dove le promesse nascondono “la fregatura”
– sapere che tanto non funziona NIENTE

Per questo motivo la prima vera strategia di vendita é creare aziende che stupiscano, che mantengano le aspettative e poi le superino.

Nella famiglia di aziende Venditore Vincente facciamo così. Posta Power é nata

  • per stupire
  • per mantenere e
  • per superare le aspettative

Ecco uno dei tanti esempi:

marco ceresaraAlle 11.40 nel mezzo di un appuntamento con un cliente mi viene in mente che devo spedire entro oggi una cessione di fabbricato in questura, 5 secondi di panico poi la voce rassicurante del back office di posta power che mi dice “va bene se passiamo alle 12 ?”…… What a wonderful world.

– Marco Ceresara –
(agente immobiliare)

Ora per farti capire meglio la situazione, Marco non é esattamente il nostro cliente “tipo”.

Posta Power si occupa di consegnare raccomandate e posta per i liberi professionisti come avvocati, notai, commercialisti ecc… Gli agenti immobiliari non hanno un volume di posta settimanale tale da poterli considerare “interessanti” se ragionassimo col portafoglio.

In aggiunta a questo, Posta Power non si occupa minimamente di consegnare cessioni di fabbricato men che meno in questura. Non é il nostro business model. Per farti sorridere con un esempio é come  se tu entrassi da Mc Donald’s  chiedendo se ti fanno una capricciosa. Sì, è sempre “cibo” ma insomma…ci siamo capiti.

Ora Monica e Alessandro Volpin, i titolari della filiale di Perugia non sono stati lì a farsi i conti, ci conviene, non ci conviene (non gli conviene), è una palla, sto cliente vale/non vale lo sforzo ecc…

La loro risposta é stata come da manuale:

“Va bene se passiamo entro 20 minuti?”

E nelle parole di Alessandro questa é esattamente la nostra filosofia aziendale:

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Cosa puoi fare tu oggi per perseguire questi 3 obiettivi nella tua azienda?

Ti faccio qualche domanda per aiutarti a focalizzare meglio la strategia:

1. Chi risponde alle telefonate dei clienti che chiamano nella tua azienda dopo le 18.30?

Se la risposta é “Nessuno” sei nei guai. Magari avete anche quel bel messaggio pre-registrato “I nostri uffici sono aperti dal/al, dalle/alle”?

E fammi indovinare, c’è anche una bella segreteria telefonica alla quale la persona può lasciare un messaggio grazie al quale se va bene verrà richiamato (forse) dopo 3 giorni? O semplicemente come fanno tantissime aziende non verrà nemmeno richiamato con la filosofia tutta italiana:

“Tanto se ha bisogno richiama lui?”

Però poi il problema é “Renzi” (sostituire nome con politico a piacimento) vero?

2. Chi risponde alle email che arrivano in azienda dopo le 18.30?

Se la risposta é “Nessuno” idem come sopra. Siamo entrati in un mondo dove devi lavorare contro la competizione globale e dopo le 18:30 del tuo fuso orario manco leggi le e-mail come se farlo ti facesse venire un cancro al cervello? Bravo, genio.

3. Chi risponde al telefono dice :

“Il titolare/responsabile di (quello che ti pare) non c’è… deve chiamare più tardi”

senza prendere i recapiti e senza quindi fare un’azione attiva per curare il cliente?

La tua azienda é GIUSTO che finisca al cimitero.

4. Cosa fate quando un cliente chiama per chiedervi qualcosa che non avete in magazzino, avete esaurito, non trattate direttamente, non è strettamente previsto dalle vostre procedure? Rispondete:

“No guardi ci dispiace non possiamo aiutarla perché…”

Poi non stupirti se quando quel cliente avrà bisogno di qualcosa che invece hai, non si rivolgerà comunque mai più a te in nessun caso.

Guarda, non voglio essere cattivo o eccessivamente sarcastico. Lo so che le difficoltà le abbiamo tutti e tutti si sbaglia, io per primo. Per carità.

Però ti parlo anche da imprenditore che pur sbagliando riconosce i suoi limiti e cerca di correggersi. Ogni tanto mi sembra che a molti venditori e a moltissimi imprenditori i clienti facciano schifo.

Io controllo i numeri delle mie aziende.

So quanto fatichiamo per acquisire un cliente.

So quanto ci costa creare un “cliente potenziale” che ci chiami o ci contatti interessato ai nostri servizi o prodotti. Come é possibile che ci sia qualcuno là fuori che continua a trattare i clienti che “si suicidano” a pesci in faccia?

Allora devo sul serio pensare che la crisi sia una balla e ci sia ancora il brodo non grasso ma grassissimo. Non vedo altre soluzioni nè spiegazioni.

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Come gestisci la tua clientela in modo che ti rimanga fedele nel tempo ?

Pensa per un attimo alle persone nella tua vita alle quali sei maggiormente fedele.

Sono sicuro che siano persone che hanno la massima considerazione di te, il massimo rispetto nei tuoi confronti, la massima premura, la massima attenzione e sono sempre focalizzate a dare il meglio per te, fare il meglio per te, consigliare il meglio per te, aiutarti con ciò che hanno di meglio per te ecc…

Non sei fedele verso qualcuno che ti tratta come un pezzo di merda. Non sei fedele a qualcuno che nella tua vita personale non ti ama.

Non sei fedele a un professionista che non ti chiama, o non risponde alle tue chiamate, o non risponde alle tue email, o non risponde ai tuoi messaggi.

Non sei fedele a un professionista che non ti spiega tutto nel tuo migliore interesse, non ti presenta le possibili alternative che hai e ti propone di comprare da lui solo se ciò che lui offre é realmente nel tuo migliore interesse.

Non sei fedele a un professionista che non dimostri di volerti proteggere, di volerti tutelare, di fare in modo che tu non abbia problemi e dove tu li abbia non si faccia in 4 per aiutarti a risolverli. O no?

In un precedente articolo dicevo questo con grande chiarezza:

Noi non mettiamo MAI il nostro interesse davanti a quello dei clienti.

Non vendiamo nulla che non sia nel miglior interesse del cliente, non vendiamo una versione di qualcosa, più di qualcosa, meno di qualcosa che non sia ciò che realmente realizza completamente un desiderio o risolve un problema dei nostri clienti.

Eccoti un altro esempio nel quale ti mostro che nelle mie aziende facciamo sempre ciò che predichiamo:

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Ma allora tutti questi venditori e imprenditori “frustrati”, perché non capiscono che prima di lamentarsi dovrebbero “dare”? E’ così semplice che é quasi imbarazzante a volte.

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Perché sei innamorato della “donna” sbagliata e come questo ti sta costando troppo

No, non sto parlando di quel tuo collega che si é innamorato della ballerina straniera del locale di lap dance ed è finito sul lastrico cercando di farla innamorare comprandole regali sfarzosi ecc…

Forse è qualcosa di anche peggio, che ti vado subito a spiegare:

La maggioranza dei venditori e degli imprenditori si innamora
della propria azienda, del proprio prodotto o del proprio servizio
invece che innamorarsi dei propri clienti attivi e potenziali.

Tutto il tuo successo nel mondo delle vendite e dell’imprenditoria cambierà drasticamente solo il giorno nel quale tutta la tua passione, tutta la tua voglia di interagire e connetterti, tutto il tuo posizionamento, l’intero modo nel quale desideri essere visto, riconosciuto e rispettato si orienteranno esclusivamente nel migliorare la vita o gli affari o le aziende delle altre persone.

Finché come imprenditore o come venditore sei focalizzato all’interno e non all’esterno verso i clienti non potrai mai raggiungere il pieno potenziale che ti spetta di diritto.

Ci sono dei problemi verso i quali non puoi fare nulla come le tasse, il governo, l’economia, la burocrazia e sono più che consapevole quanto siano di intralcio al vendere e di conseguenza al fare impresa.

Ma come li hai tu, li hanno anche i tuoi concorrenti che stanno andando bene. E come non puoi farci nulla tu, non può farci nulla nemmeno il venditore della concorrenza o l’imprenditore che ha l’azienda simile alla tua.

Quello su cui puoi avere influenza invece é come stupisci i clienti, mantieni la parola e superi le aspettative.

Te la faccio semplice: troppe persone quando mi conoscono la prima volta mi chiedono in sintesi una variante di :

“Cosa devo dire per convincere i clienti a comprare? Tu come fai?”

E’ per questo che in Italia per tanto tempo sono andati di moda quei corsi tipo “pillola magica” della serie :

  • “Impara a vendere con la potenza della mente”
  • “Attira a te i soldi con l’energia del kundalini azzurro”
  • “Ipnotizza i tuoi clienti con le 7 parole del potere”
  • “Prima rincoglioniscigli con il linguaggio abilmente vago e poi sfilagli il portafoglio”
  • ecc…ecc…

In realtà, prima di venirmi a chiedere “Cosa devo dire”, sono io che faccio una domanda a te che vale più di tutti i corsi di ipnotismo e potere della mente per vendere che tu abbia mai fatto:

  1. “Cosa hai da dare di unico ai tuoi clienti che la concorrenza non vuole o non é in grado di dare?
  2. Che valore misurabile puoi creare per i tuoi clienti che la concorrenza non vuole o non é in grado di dare?
  3. Quali passi per rendere il cliente entusiasta sei disposto a fare che la concorrenza non vuole o non é in grado di compiere?”

Se ti metti con un minimo di impegno a rispondere a queste domande avrai non solo un’arma estremamente importante per argomentare al meglio ciò che offri nei confronti dei tuoi clienti. Ti servirà inoltre come linea guida nei tuoi comportamenti quando ti scorderai, sarai preso dai problemi, ti demoralizzerai un po’ ecc..

Questo perché la chiarezza nel tuo essere una soluzione unica, che lavora a un livello inaspettato, in grado di stupire, mantenere e superare le aspettative ti permetterà di amare dieci volte di più il tuo lavoro rispetto a ora ed essere dieci volte più efficace nella vendita e dieci volte più sicuro e determinato.

Rispondi alle domande che ti ho fatto usandole come esercizi e migliora immediatamente le tue vendite.

Alla prossima e Rock n’ Roll.

PS: Stanno finendo come sempre i posti per il prossimo Venditore Vincente dal 20 al 23 Febbraio in un’edizione unica nel suo genere che vedrà come ospiti speciali Al Ries & Laura Ries per parlare delle strategie di brand positioning, Piernicola De Maria che ti svelerà i segreti del copy strategico e Ermes Giordani per la tua acquisizione clienti. Trovi le info qui –> www.corsovenditorevincente.com

Eccoti l’ennesima testimonianza di successo arrivata spontaneamente pochi minuti fa:

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PPS: Hai già fatto tuo il mio libro pieno di consigli e strategie sul come vendere davvero oggi in Italia? Lo trovi cliccando QUI.

Franklibro

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