I clienti sono matti o mentono???

Qualche giorno fa ho assistito ad un dialogo inconsueto.

• Una venditrice che ho conosciuto da poco, stava dicendo che il suo fatturato non è soddisfacente perché i suoi clienti sono tutti matti, che non sanno quello che vogliono e comunque sono “avari” e non vogliono pagare il giusto prezzo per quello che chiedono.
• Addirittura, questa persona sosteneva che nonostante lei fornisse ai clienti i prodotti esattamente secondo le “caratteristiche” che le avevano richiesto, costoro poi non li comprassero comunque, segno inequivocabile che nella sua zona ci siano un sacco di “perditempo”.
• Personalmente, non sono d’accordo con questo modo di vedere il rapporto con i clienti e questo modo superficiale di considerare il loro atteggiamento e le loro esigenze, anche perché è questo in realtà uno dei motivi cardine, se non addirittura il fattore principale, che causa la polverizzazione del fatturato personale ed aziendale.
• Io infatti suggerisco di concentrarsi nella decodifica della comunicazione dei nostri clienti,per giungere a comprendere le loro reali esigenze che spesso non sono esplicite.
• Se anche tu sei d’accordo sul fatto che i clienti oltre che confusi e normalmente diffidenti, all’inizio di un rapporto commerciale siano in difficoltà nell’esprimersi in maniera chiara e comprensibile, probabilmente ti interesserà capire come riuscire a diventare un venditore più capace, più produttivo e molto più apprezzato dai propri clienti rispetto ai venditori che lavorano per la concorrenza.
• E proprio per ottenere queste qualità indispensabili ad un buon venditore/consulente nel mercato di oggi, metto a tua disposizione un report dal nome “SCASSINARE LE BUGIE” che trovi qui sotto:

Hai presente il serial televisivo di grande successo “Dr.House”? Se la risposta è si conoscerai certamente l’assunto di base dal quale parte il “simpatico” diagnosta per effettuare la sua diagnosi e cioè che “I pazienti mentono”.
Pur non essendo tecnicamente vero quando parliamo di clienti, possiamo partire da questo assunto per capire come mai la mia venditrice di cui sopra, sia convinta di tutte le cose che avete letto.
Partiamo dalle basi più semplici della comunicazione e dividiamo il nostro dialogo con il cliente in due canali: quello della comunicazione esplicita e quello della comunicazione implicita. La comunicazione esplicita è quello che il cliente normalmente dice od afferma, mentre la comunicazione implicita è ciò che il cliente pensa realmente, spesso in maniera inconscia, ma non vuole o non è in grado di comunicarci, specialmente all’inizio della relazione con noi e quindi quando è in una condizione di naturale diffidenza.

Senza scendere in percentuali o dati che sono poco utili al fine del nostro lavoro, pare ovvio dal diagramma precedente che nel totale della comunicazione, la parte esplicita sia semplicemente una “buccia” rispetto al vero contenuto, che è legato invece alla parte emozionale.
Qual è il problema allora? Facile: la maggioranza dei venditori si sofferma sulla parte più superficiale della comunicazione e non è in grado di comprendere davvero cosa cerchino i propri clienti. Se questo vi suona strano, sappiate che mi tocca essere un po’ diretto nel dirvi che voi come venditori non state facendo un grande lavoro.
Se i clienti sapessero quello che cercano e contemporaneamente fossero in grado di spiegarlo in maniera chiara, dettagliata ed incontrovertibile ai propri clienti, non vi sarebbe bisogno al mondo di venditori, ma solo di “raccoglitori d’ordini” o di “porgitori di prodotti”. E’ necessario quindi accettare che i venditori che guadagnano molto, hanno un atteggiamento e delle competenze molto differenti da un semplice “commesso cortese”, che spiega casomai con una discreta parlantina i prodotti che ha, sperando che il cliente scelga e si decida da solo.
Facciamo qualche esempio di decodifica della comunicazione  con prodotti anche costosi, come ad esempio una casa od una automobile:
Quando analizzo una trattativa con un agente immobiliare e chiedo a lui il motivo per il quale i suoi clienti vogliano comprare casa, mi sento rispondere tendenzialmente cose di questo tipo:

1. Lo fanno per i figli (certo, quando loro a cent’anni moriranno i figli ne avranno circa ottanta…chissà come se la godranno l’eredità di un rudere da abbattere, mentre deambulano col catetere per l’ospedale…andiamo!)
2. Gli servono spazi più grandi.
3. Vogliono una casa più luminosa
4. Si devono sposare
5. Gli serve un giardino per il cane

Se invece chiedo le stesse cose ad un venditore di auto, normalmente le risposte sono:

1. Gli piace un motore potente
2. E’ grande quindi la sente più sicura
3. Trova i pezzi di ricambio ovunque
4. Il marchio x è il marchio x!

Quando poi mi chiedono se io sia d’accordo, la mia risposta varia a seconda del grado di confidenza:
Nel primo caso, cioè in una situazione di conoscenza iniziale la mia risposta di solito è:  “Certo, è una ottima idea…cerchiamo però di rifinirla meglio insieme…”
Nel secondo caso, dove invece la confidenza è ad un livello maggiore la mia risposta assomiglia in maniera paurosa a quella che il Dr.House citato prima, dà solitamente ai suoi assistenti..cioè qualcosa del tipo : “Sei un idiota!”. (chiaramente sincerandomi prima che l’incauto studente pesi almeno venti chilogrammi meno del sottoscritto…arroganza ed imprudenza non vanno necessariamente assieme).
Ovviamente la mia reazione serve a sottolineare come ancora una volta il venditore si sia soffermato sulla parte sbagliata della comunicazione e non su quella parte implicita che lo renderebbe un professionista straordinario.
Facciamo qualche esempio dei veri fattori per i quali le persone comprano o cambiano casa? Sono i risultati di anni di backtesting  fatto dai miei studenti migliori…tenetevi forte:

1. Il fratello o la sorella o un amico stretto di uno dei membri della coppia ha comprato casa. Nessuno ha voglia di fare la figura del fratello o della sorella “scema” con i genitori, e quindi comincia a bombardare il fidanzato od il coniuge fino a che non si decide ad assecondarlo nel cambiare abitazione.
2. Un collega/concorrente ha cambiato casa e si vanta con tutti di quanto è fico il suo giardino. Non posso avere una casa “in tono minore” rispetto a lui.
3. Se sono una lei,devo dimostrare a qualcuno(sempre i soliti genitori, fratelli, parenti, amici) che la mia vita di coppia funziona ancora così bene che addirittura stiamo comprando di nuovo casa (figli probabilmente ne abbiamo fatti abbastanza).
4. Devo dimostrare a mamma e papà che sono “arrivato”, che mi sono “sistemato” (soprattutto se ho deciso di trasferirmi a centinaia di chilometri da casa con l’intento dichiarato di “fare fortuna”).

Passiamo a qualche esempio sulle auto? Non ci crederete mai…

1. Un collega ha comprato l’auto nuova…non posso resistere all’escalation.
2. Se è un single, sta frequentando una ragazza nuova, la vecchia panda a gas non faceva al caso…
3. Se è sposato ed il caso non è il numero 1, ha messo su l’amante o sta flirtando con qualcuna (non scherzo).
4. Se è sposato da più di tre anni e lui regala l’auto nuova alla moglie la scusa è che la ama, la verità è che la tradisce.

Ok, lo so che probabilmente se non siete miei studenti e non avete mai sperimentato come si alzino le vostre percentuali di vendita quando cominciate a capire cosa spinge davvero le persone ad acquistare o cambiare qualcosa, con tutta probabilità o state ridendo o state pensando “che marea di sciocchezze”.
E’ ovvio(spero) anche come gli esempi siano forzosamente provocatori per attirare la vostra attenzione e strapparvi un sorriso (ma nemmeno tanto in realtà), quindi prego le gentili signorine di non cominciare a fare il terzo grado al fidanzato mentre mi scuso con gli uomini per aver rotto il patto di non “rivelazione segreti maschili” che intercorre silenziosamente tra gli appartenenti alla nostra categoria.
Spero che questo report ti sia stato utile per incrementare da subito le tue performance come venditore dandoti qualche primo spunto di analisi.

Se nel frattempo volessi pormi delle domande riguardo agli aspetti commerciali della tua attività puoi scrivermi come sempre all’indirizzo mail:  frank@impactconsulting.it

Buone vendite ed alla prossima!

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