Corsi di formazione vendita lampo: Le Tre Domande Fondamentali

In molti corsi di formazione sin quando da ragazzo muovevo i miei primi passi nel mondo della vendita mi sono sentito ripetere l’adagio che bisogna saper ascoltare il doppio di quanto si parla, perché spiegare non è vendere.

Sono sempre stato d’accordo con questo modo di pensare, anche perché non ho mai amato fare la “brochure umana” o il “cantante di cataloghi”. Hai presente il tizio che parte bello carico con “Mi permetta di presentarle la nostra azienda…”  e poi parte in quarta con lo spiegone del prodotto o del servizio? Ecco, non mi è mai piaciuto calarmi in quel ruolo.

Certo, nonostante ciò che mi dicevano durante i corsi di formazione all’inizio non è stato facile per me impormi di fare domande ai potenziali clienti. In fondo pensavo – erroneamente ma ero giovane e non potevo saperlo – che fossero i clienti a dover fare le domande a me.

Io – pensavo sempre ingenuamente – avrei dovuto essere molto preparato, cortese e che avrei dovuto saper rispondere a tutte le domande del cliente con professionalità e il resto sarebbe venuto da se.

Ovviamente mi sbagliavo e alla grande, ma non potevo saperlo. In particolare fu difficile imparare a porre le domande perché mentre si poneva molta enfasi sul concetto di ascoltare invece che parlare, nei corsi di formazione che frequentavo si poneva sempre troppa poca enfasi su un fattore che ho scoperto solo molti anni dopo e che ho capito anche troppo tardi quanto fosse fondamentale.

Che spiegare non sia vendere e che sia necessario ascoltare il doppio di quanto si parla sono entrambi due punti più che veri MA manca il punto nodale della questione: Devi essere in grado di porre le domande giuste per far sì che il cliente abbia voglia di risponderti e per poter proseguire con la vendita verso l’accordo finale.

Nell’articolo di oggi ti fornirò tre specifiche domande da porre ai tuoi clienti potenziali che ti permetteranno nel modo più veloce possibile di scoprire i criteri decisionali dei tuoi clienti potenziali o addirittura di perfezionare la comprensione dei criteri di decisione di clienti che comprano da te già da tempo.

Questo perché con i nuovi clienti è importante saper porre le domande giuste per conquistarli, con i clienti acquisiti è importante porre le domande giuste per continuare a tenerli fedeli, farli sentire capiti e non perderli a favore di qualche altro venditore più affamato di noi e che non li dia per scontati come magari ci può capitare di fare di tanto in tanto (siamo tutti esseri umani in fondo).

Conoscere queste tre domande e usarle nel modo appropriato ti permetterà di aumentare velocemente il tuo tasso di chiusura e anche il tuo conto in banca.

Prima che ti impenni eccitato come uno stallone imbizzarrito, sia chiaro che anche se non vorrei ripeterlo per l’ennesima volta non ci sono né trucchi né scorciatoie. Queste tre domande da sole non fanno nessun miracolo, ma fanno la loro porca figura se inserite all’interno del tuo approccio professionale alla vendita.

Quindi se non lo hai ancora fatto, il primo consiglio che posso darti è almeno di sfogliarti a ritroso questo blog e leggertelo bene dall’inizio alla fine, in modo da integrare questo vademecum in un corpus di tecniche, atteggiamenti e strumenti corretti sul piano della vendita professionale.

La prima domanda fondamentale che non può mancare nella tua trattativa

Chiarito questo, possiamo andare al sodo. Ecco le tre domande che devi porre, qualunque sia il prodotto o il servizio che vendi e qualunque sia il tuo settore, città, tipologia di clienti o zona nella quale operi.

1 “Qual è la cosa più importante per lei quando parliamo di ___________ ?”

Questo tipo di domanda ti permette di scavare velocemente in profondità sulle reali motivazioni e criteri di acquisto dei clienti, riguardo al prodotto o al servizio che vendi.

In molti corsi di formazione nel settore vendita si parla di questa necessità di “capire i bisogni” del cliente ma poco si fa realmente in pratica per aiutare i venditori a capirli questi benedetti bisogni sul piano concreto.

E’ quello che è capitato anche a me per anni, mi buttavano lì il concetto che io capivo e condividevo anche dal punto di vista concettuale e teorico, ma nessuno mi insegnava realmente nella pratica come capirli realmente questi bisogni.

Facciamo qualche esempio rapido per renderti evidente il concetto.

1 Qual è la cosa più importante per lei quando deve acquistare un’auto nuova?

2 Qual è la cosa più importante per lei quando parliamo di scegliere un’ agenzia che le realizzi un gestionale realmente adatto alle sue esigenze?

3 Qual è la cosa più importante per lei quando parliamo di comprare casa?

4 Qual è la cosa più importante per lei quando parliamo di scegliere la compagnia telefonica per la sua azienda?

5 Qual è la cosa più importante per lei quando deve scegliere un fornitore di cancelleria per l’ufficio che segua la sua azienda?

6 Qual è la cosa più importante per lei quando valuta la web agency che segua le sue campagne di marketing online?

7 Qual è la cosa più importante per lei quando parliamo di scegliere l’attività sportiva più adatta per suo figlio?

ecc…ecc…ecc…

Come vedi bene puoi adattarla con un lavoro minimo a qualunque cosa tu abbia da vendere o da proporre, sia che stiamo parlando di una vendita completamente nuova che se ci riferiamo a una vendita di tipo sostitutivo, cioè vai a sostituire un fornitore esistente presso un cliente che acquista già da lui prodotti o servizi similari ai tuoi.

Quando avrai preso un minimo di confidenza con questa domanda o se sei già un venditore navigato che non si fa problemi a porre domande intriganti, puoi espandere il concetto andando ancora più a fondo con:

“Quali sono le tre cose più importanti per lei riguardo a______?”

In pratica invece di chiedere solo la cosa più importante, vai a cogliere anche le altre sfumature più significative espandendo il concetto con altri due punti.

Questo passaggio puoi gestirlo in due modi: O parti direttamente con la domanda a triplice argomento di risposta, oppure fai la prima domanda standard e quando ricevi risposta poni la seconda domanda in questo modo:

“Fantastico, e se dovesse dirmi oltre a questo altre due cose che per lei comunque sono molto importanti quando _______?” e aspetti che il cliente vada in banca dati, faccia mente locale, riordini le idee e ti risponda.

Il mio suggerimento pratico e terra terra è questo: limitati a osservare lo stato emotivo del cliente. Io non posso sapere da qui se la persona con la quale stai parlando è fredda oppure eccitata, se sei arrivato a lui nel modo corretto, cioè attraverso una campagna di lead generation e poi educativa oppure se nel rapporto siete molto “indietro” perché l’appuntamento è stato strappato da un call center magari con accento dell’europa dell’est.

Quindi come regola generale se vedi che il cliente è “freddo” e un po’ sulle sue segui il processo in due step. Se invece ti accorgi che il potenziale cliente è in uno stato di eccitazione più elevata o addirittura lo vedi pronto a esploderti addosso la sua voglia di parlare, parti direttamente con la domanda espansa e stai pronto a difenderti dagli schizzi di saliva.

Apriamo una parentesi prima di andare avanti: non sei l’unico venditore al mondo che sia convinto (soprattutto quando le cose gli vanno abbastanza o molto male) che i clienti comprino solo sul prezzo basso, perché il tuo settore è particolare, la tua zona differente, gli abitanti della tua città molto strani ecc…

Ti dirò di più, non solo è una cosa e un pensiero comune a praticamente TUTTI i venditori di questo mondo (no, non sei l’unico a pensare delle stronzate ogni tanto, ci siamo passati tutti così ti tranquillizzi) ma in più non è vero.

Tranne qualche malato di mente che su base percentuale esiste, nessuno compra realmente solo per il prezzo, qualunque cosa tu venda. Tornerò su come gestire nel dettaglio l’obiezione sul prezzo in un articolo dedicato di questa serie ma per il momento condividiamo almeno i fondamentali.

Anche il responsabile acquisti più arcigno che sicuramente valuta MOLTO in profondità il prezzo -perché il culo sulla sedia lo tiene in funzione di quanto riesca a fare la pelle ai fornitori – valuta solo il “quanto costa” quando si tratta di acquistare qualcosa.

Certamente vi è da dire, visto che non voglio tu viva nel mondo dei Miominipony o pensi che io faccia corsi di formazione infarciti di cazzate motivazional/popolari new age ecc… che a parità di percezione sul prodotto o servizio i clienti guardano in ultima ratio certamente al prezzo.

Detto nella maniera più semplice possibile: se vendi una commodity indifferenziata e non fai nulla per differenziare quel prodotto in nessun modo, né sul piano tangibile né sul piano del servizio (o la tua azienda magari ha regole molto restrittive -e stupide – e non ti permette di farlo) allora non hai il problema del “prezzo”.

Il tuo problema reale è che devi prendere in mano la tua vita e decidere di cambiare azienda e andare a vendere per qualcuno che abbia realmente un prodotto utile per i clienti da vendere, oppure cambiare tu professione. La scelta spetta a te.

Ma poniamo il caso – perché capita nella realtà – che il cliente ancora un po’ freddo e diffidente ti risponda alla prima domanda con qualcosa tipo:

“Ah quando devo decidere per me le parole contano poco… conta il prezzo!”

o qualche altra frase da scemo/arrogante/imbarazzato del genere… cosa puoi fare?

Mantieni la calma stallone, non sgroppare, e con la tua migliore faccia da poker stai pronto a ribattere:

“Certamente Bianchi ci mancherebbe, io sono il primo che guarda il prezzo quando compro qualcosa perché non mi piace né farmi fregare né buttare denaro inutilmente quando posso avere le stesse cose a meno da un’altra parte. Ma facciamo finta per un attimo che io possa avere il prodotto che le interessa e che io fossi nella condizione di poterle fare il prezzo o lo sconto che le stesse bene… qual è a parte il prezzo la cosa ______?”

E riparti di slancio.

L’importanza di conoscere i veri benefici che il cliente vuole acquistare

Torniamo a noi… quando hai tirato fuori due-tre punti che sono importanti per il cliente sei in una posizione eccellente nella quale non si trova praticamente mai nessuno dei tuoi concorrenti (a meno che non legga questo articolo o peggio non frequenti i miei corsi di formazione, cosa che lo porterebbe a farti il culo su base regolare).

Voglio spiegarti perché.

Se come me hai già fatto tanta formazione vendita di stampo tradizionale, sicuramente a un certo punto della tua carriera avrai sentito parlare dell’importanza di non confrontarti con il cliente solo sulla base delle caratteristiche del tuo prodotto o servizio ma di fornirgli delle motivazioni di acquisto più forti attraverso l’uso dei cosiddetti “benefici”.

Ora apri bene le orecchie perché sto per svelarti un segreto molto avanzato quando si parla di formazione vendita: Gli unici benefici dei quali dovresti parlare con un cliente sono quelli che il cliente stesso ti abbia detto in primis che lo siano per lui!

Nei corsi di formazione vendita tradizionale questi benefici sono o “inventati” a tavolino durante la formazione in azienda (quando viene fatta) oppure derivano dalle dritte da vecchio lupo di mare del responsabile vendite al quale ti hanno affidato.

Molto vecchio, visto che con le sue solfe non vende più uno spillo da quando Craxi era ancora presidente del consiglio e c’era la mitica “Milano da bere”.

Non andare avanti, rileggi bene il concetto: Come venditori ci hanno sempre detto di parlare dei benefici con i clienti e non delle caratteristiche del prodotto.

Che concettualmente è anche vero ma che in pratica puoi applicare solo se è il cliente a comunicarti ciò che per lui sono realmente benefici e non quelli che hai in testa tu o sono scritti sulla brochure aziendale.

L’unica cosa che otterrai con il tuo spiegone posticcio e preparato a tavolino è quasi sempre quello di annoiare il cliente e fargli perdere interesse in ciò che vendi più rapidamente di quanto ci metta Usain Bolt a correre da una parte all’altra della tua stanza da letto, arrivando lanciato.

Tornando a noi, la prima domanda (o il primo gruppo di due domande in alcuni casi) ti fornisce il FOCUS, ciò su cui devi concentrarti durante il resto della trattativa. E’ il tuo faro, la tua meridiana, il palo piantato a terra che non si muove nemmeno sotto la pressione del vento più forte.

Le domande che ti avvicinano alla chiusura della trattativa con il minimo sforzo

Poi passiamo alla vera domanda numero due:

2. “Cosa c’è di così importante in _______?” o la variante “Perché per lei è così importante _______?

Qui vuoi che il cliente vada più in profondità e ti mostri se dietro alla sua risposta c’è una reale motivazione o meno e se ciò che ti sta dicendo è realmente ciò che vuole. E’ fondamentale che ci sia coerenza nelle due risposte per verificare il grado di profondità che il cliente ha nel desiderare emotivamente ciò che ti ha espresso in primis solo a parole.

E poi alla domanda numero tre:

3 “Per essere sicuro di aver capito correttamente, cosa significherebbe per lei realmente alla fine (qualunque cosa il cliente ti abbia risposto alla domanda numero 2)?”

Con questa domanda, se hai precedentemente portato il cliente in una condizione di coinvolgimento e fiducia sufficiente, stai usando qualcosa di veramente potente. Stai portando il cliente alla scoperta delle ragioni psicologiche più profonde dietro quello che fa e in pratica ti sta dicendo perché vuole comprare e come vuole comprare.

Spetta a te ora essere sincero e capire se puoi soddisfare realmente i suoi bisogni e chiudere la vendita o se è meglio consigliargli nel suo miglior interesse un altro fornitore, anche se fosse un tuo concorrente. Perdi una battaglia oggi come venditore e vinci la guerra di domani costruendo una immagine di professionista impeccabile.

Facciamo finta che tu sia il venditore di una software house che vende software di vario tipo alle aziende, come gestionali ecc…

Tu: “Bianchi, qual è la cosa più importante quando valuta una software house che le realizzi un gestionale?”

Bianchi: “Beh, in primis che non vogliano propormi un gestionale interamente creato da zero e gestibile solo da loro”.

Tu: “Interessante,mi ha detto una cosa molto specifica e da persona preparata. Mi faccia capire meglio…perché per lei è importante un gestionale che non sia “chiuso” e gestibile solo da chi glielo realizza?”

Bianchi: “Perché mi è già capitato di comprare da aziende come la sua, poi o sono fallite e mi hanno lasciato a piedi o ci ho litigato ma non potevo disfarmene per colpa di contratti capestro che mi avevano rifilato e inoltre mandandoli via avrei perso il mio investimento visto che tutti gli altri mi dicevano “Dobbiamo buttare tutto e rifare da capo”.

Tu: “Capisco Bianchi, mi permetta di farle un’ultima domanda per verificare se ho capito bene. Cosa significherebbe per lei avere un software che sia basato su programmi già esistenti nel mercato e modificabile da qualunque agenzia di livello?”??

Bianchi: “Libero! Significherebbe essere libero, capito!?? Non me ne frega se devo spendere cento euro in più o in meno. Voglio venire a lavorare tranquillo che se la vostra aziendina del cazzo fallisce (gli imprenditori col pelo non si fanno scrupolo di essere apparentemente irrispettosi con i venditori, non temere. Vogliono solo vedere se mantieni il sangue freddo), o se il vostro tecnico si licenzia o muore o se semplicemente mi rompete i coglioni e voglio mandarvi via, voglio qualcosa che se l’ho pagata poi é mia! E posso farci quel cavolo che mi pare senza dipendere da nessuno! Si cambia moglie, devo poter mandare affanculo l’agenzia web o come caspita vi chiamate se mi va!!! Chiaro??”

Tu: “Chiarissimo e cristallino Bianchi. E le dirò che quello che mi dice ha parecchio senso anche per me. Quando abbiamo creato la nostra azienda l’abbiamo fatta proprio pensando alle frustrazioni maggiori dei clienti come lei, bloccati con contratti capestro o costretti a rimanere con aziende che non apprezzano più pur di non dovere rifare un software da capo, bloccare la produzione ecc…

Proprio per questo, per permettere agli imprenditori come lei di essere liberi, noi realizziamo tutto a partire da programmi estremamente noti, documentiamo tutto, non “criptiamo” nessuna parte del nostro codice ecc… in modo che quello che lei paga poi è suo al 100% e può farne sempre quello che le pare. Tenerla come nostro cliente sarà quindi indice che stiamo lavorando bene e continuiamo a farla contenta con l’efficacia del nostro lavoro e non ridursi come mi sono ridotto io, con una moglie insopportabile ma che non posso mandare via perché sennò mi mangia la casa e mi chiede il mantenimento (una battuta al momento giusto crea cameratismo e stempera la tensione, se sai farla. Se non sei portato lascia stare e rimani serio.)”

Vedi da solo quanto in profondità siamo potuti andare con questo cliente facendo questo tipo di domande, nonostante fosse un cliente ostico, mediamente anche aggressivo e spigoloso? Gli abbiamo fatto tirare fuori tutto per poi usarlo contro di lui, o dovremmo meglio dire “a suo favore” visto che comprando da noi evita di farsi fregare nuovamente da qualche faina che ci fa concorrenza in modo scorretto per il cliente stesso.

Una cosa importante prima di chiudere:

Assicurati di usare nel tuo feedback (nelle tue risposte) le parole esatte che usa il cliente.

Le parole hanno un significato nella testa del cliente e riformulando troppo prematuramente con parole tue, potresti perdere quel gancio che lega la parola del cliente al significato che si trova nella sua testa. Stai asciutto e ripeti, è più facile.

Se hai una memoria di merda come la mia, che mi scordo tutto, prendi appunti quando la persona parla e segnati al volo le parole che sono pregne di significato e che capisci dovrai riusare a tua volta poco dopo.

Ora chiudiamo il primo di questi corsi di formazione vendita lampo con l’esercizio: scriviti le tre domande adattate al tuo prodotto e al tuo settore e continua a leggerle finché non saranno scolpite a fuoco nella tua mente.

Ma soprattutto, comincia ad usarle da subito nella tua trattativa e rimarrai scioccato dai risultati che ti porteranno immediatamente.

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