Ottenere referenze da parte del cliente è a tutti gli effetti parte integrante del tuo processo di vendita.
Quando l’ordine è stato chiuso, e l’assegno firmato, hai infatti ancora un importante lavoro da fare: procurarti il prossimo cliente.
Per molti venditori le referenze sono qualcosa che non funziona, altri sostengono che debbano arrivare spontaneamente dal cliente (“per il venditore che non deve chiedere mai”) altri non le sanno chiedere e rischiano di perdersi anche la vendita appena chiusa quando aprono bocca.
La verità sulle referenze è semplice.
I clienti ADORANO dare referenze e chiederle è facile
C’è un momento a vendita conclusa in cui come venditore dovrai guidare il cliente alla fase di richiesta referenze.
Molti venditori temono questo momento, non sanno come approcciare il cliente sull’argomento. Si sentono impacciati perché vedono la richiesta come un “favore” fatto dal cliente.
Smettila di elemosinare contatti, di ringraziare il cliente per ogni cosa, di mostrarti sottomesso.
Il cliente ha appena firmato, avete chiuso un accordo di reciproca soddisfazione e questo vi pone esattamente sullo stesso piano.
Purtroppo molti venditori sono stati (disin)formati su insegnamenti (sbagliati) che vogliono il cliente “coccolato”, al centro di un’esperienza “emozionale” e altre perle new age dell’ultima ora.
Una serie di teorie che all’interno del sistema di vendita Venditore Vincente™ che spiego ai miei studenti, raggruppo in un breve capitolo denominato “Cazzate”.
Guarda i fatti da un’altra prospettiva
Tu fai fare affari al cliente, se ti introduce a potenziali clienti ci farà una bellissima figura. Punto.
Suona meglio?
Ecco una formula tipo per condurre il cliente a fornirti referenze qualificate, modellalo a seconda della tua situazione.
“Giovanni, siamo in una fase di espansione con (nome azienda/prodotto/servizio) e ho trovato davvero utile e preziosa la collaborazione dei clienti come te per generare referenze. Se tu avessi qualche minuto potresti aiutarmi velocemente a capire se tra le tue conoscenze c’è qualcuno che potrebbe essere interessato a prodotto/servizio. Mi piacerebbe poterlo aiutare facendo un bel lavoro come quello che abbiamo concluso assieme”
Se analizziamo la frase possiamo vedere come ogni elemento ha un ruolo ben definito per raggiungere il nostro scopo.
1. Sii chiaro nelle tue intenzioni. Fai capire subito ed esattamente al tuo cliente che cosa cerchi da lui, non girarci attorno. Sii ovviamente educato nella forma, ma diretto nel concetto.
2. Attribuiscigli un ruolo. “La preziosa collaborazione” è il ruolo che stai offrendo al tuo cliente e lui è sempre pronto ad aiutarti se la cosa lo fa sentire importante e indispensabile alla tua missione.
3. Rassicuralo sul tempo che sarà necessario. Finita la vendita la sua agenda probabilmente prevedeva altro e comunque non era sua intenzione perdere tempo in nessun modo. “Qualche minuto” e “velocemente” definiscono chiaramente che la cosa sarà sbrigativa.
4. Ribadisci la mancanza di implicazioni negative. Dopo averlo rassicurato sul “tempo” fai in modo che si senta al sicuro fornendoti i nominativi che cerchi specificando “potrebbe essere interessato” fai capire che comprendi che la cosa potrebbe non interessare e che quindi il tuo approccio non implicherà un’insistenza inadeguata alla situazione.
Attraverso questi 4 passi porterai facilmente il cliente a sentirsi partecipe e propositivo nel fornirti contatti utili e interessati.
Ogni vendita ne porta un’altra con sé: quella generata dalle referenze del cliente. Non chiederle significa perdere il 50% delle vendite.
A quanto pare in 18 anni di attività mi sono perso tantissime vendite!! la mia vendita non termina con la stipula del contratto e con l’assegno ma termina a progetto ultimato dato che i prodotti che commercilizzo prevedono dei servizi aggiuntivi che possono impegnare anche diversi mesi dopo la consegna dei prodotti (settore informatico), in questo caso l’approccio sulla richioesta quando sarebbe opportuno farlo? La formula ritieni sia valida in ogni caso? Grazie
Ciao Alfonso,
La formula è certamente valida, anche se puoi anzi devi personalizzarla, ci mancherebbe.
Nel tuo caso farei un tentativo poco tempo dopo la consegna dei prodotti, e ne farei un altro poco prima che il “contratto” con il cliente finisca.
Dacci dentro e buone vendite!
Buongiorno a tutti. Mi piace questa formula, mi piace così tanto che inconsciamente la utilizzo da trent’anni e vi assicuro che funziona! Mi permetto di aggiungere che se manteniamo tutto cìò che vendiamo al cliente, qualità, servizio, velocità e quant’altro, sarà il cliente a farci conoscere altri possibili clienti ed aumentare le vendite. Ricordiamoci che un cliente contento parla bene di noi… e anche il passa parola funziona! Francesco Montagner
Ciao Francesco,
ottimo lavoro e continua a studiare ed a migliorarti.
Buone vendite ed a presto!
Caro Frank,
approvo. Utilizzo lo stesso metodo anche sui clienti no.
Il motivo è lampante.
Ciao Antonio,
grande e dacci dentro!
Buongiorno Frank,
seguo da qualche tempo le informazioni sulla vendita che mi invii tramite email e più di qualche volta ho notato che fai riferimento in maniera piuttosto polemica ad approcci formativi che tu stesso definisci “emozionali” oi addirittura “New age”. A chi e/o a cosa ti riferisci nello specifico quando fai questi paragoni?
Grazie
Ciao Valter,
riguardo alla tua domanda, tendenzialmente mi riferisco a tutte quelle persone che sono (pseudo?)esperti di altri settori e che tendono per meri motivi di interesse commerciale a “sforare” nel campo vendite…perchè un corsettino vendita buttato lì nel proprio catalogo non fa mai male.
Peccato che nella quasi totalità dei casi questa gente non sia un venditore, non sappia assolutamente nè guadagnarsi il pane vendendo e nè sia in grado di dirigiere una rete vendita.
In particolare mi riferisco alla stortura tutta italiana, dei corsi di vendita a base di PNL (penso sia in assoluto la forma più perniciosa ed evidente di “sconfinamento”). NESSUN Salescoach USA ad esempio (tantomeno i miei riferimenti diretti) è un insegnante di PNL(posso fare una lista esaustiva di un centinaio di nomi) nè le accademia vendita più rinomate annoverano la PNL nei loro approcci.
Purtroppo però, il vuoto endemico di offerta di qualità ha creato questa aberrazione tutta spaghetti e mandolino di gente che si improvvisa formatore vendite con la solita fuffa “Rapport-ricalco e guida” eccetera. (Con sta roba ci fanno anche i corsi su come motivare la pasta a rimanere al dente, non scherzo)
Come diceva il grande Walter Chiari: “L’italiano quando non sa fare una cosa te la insegna”, e purtroppo in questo settore è così.
La lista potrebbe continuare all’infinito comunque. Ci sono quelli che organizzano corsi vendite a base di “Legge di Attrazione”, “the Secret”, del potere del Kundalini per vendere ecc…ecc..
A me non interessa cosa creda questa gente o se quello che fa e conosce in altri settori abbia un qualche pregio.
Ho però interesse affinchè la piantino con queste pagliacciate per fregare soldi alla brava gente che speranzosa si rivolge a loro per cercare di risollevare o migliorare la propria sorte come venditore, ed ovviamente non vi riesce. Una corretta informazione può permettere alle persone di scegliere con maggiore consapevolezza.
Buone vendite ed alla prossima.
Complimenti Frank… Hai proprio colto nel vivo quello che penso da troppo tempo sull’argomento chiamato “cazzate”. Oggi con la difficoltà che sta attraversando tutto questo paese e la gente che ci abita un cliente anche il più “coccolato” alla prima occasione che qualcosa non va, ti gira le spalle e se può te la butta in c…. Secondo me i studiosi della new age vivono in un altro mondo o forse più probabilmente non hanno mai venduto auto. Grazie per il consiglio delle referenze: devo dire che non ho mai provato con troppa entusiasmo questo metodo: mi ci butto subito e ti dirò come è andata..
Ciao Max,
i formatori new age sono vermi infami che strisciano nel vuoto formativo putrido del nostro paese.
Gente priva di qualsivoglia utile competenza, capace solo di distorcere, mentire, deformare la realtà ed approfittarsi della brava gente e dei bravi venditori, che ci cascano per carenza di informazioni sull’argomento.
Cerchiamo di invertire questa tendenza.
Un grande saluto a Frank; buongiorno ti voglio ringraziare tantissimo, per il tuo continuo e costante, sostegno morale che mandi, per ogni genere di situazione, o caso in cui uno si trovi, be ti dirò che dopo un mese e una settimana, sono riuscito ad avere un ordine, ma per questa azienda sono convinto, che debba farsi conoscere per, il genere di articoli e prodotti che tratta, visto che qualcuno mi a detto, che non la conosce, so che dobbiamo essere sempre noi comunque, alla prossima.
Ciao Lauro,
sono contento che il lavoro di divulgazione ti sia stato utile. Continua a darci dentro e vedrai che presto i risultati aumenteranno ancora. Buon lavoro!
Ciao frank,
Questa meravigliosa tecnica l’utilizzo da due anni con discreto successo, vorrei diventare un gran venditore x questo leggo sempre i tuoi consigli su la tecnica di vendita, aspetto con impazienza i tuoi validi consigli
Grazie
Elio varona
Dipende che articolo si vende, se si tratta di immobile, non e’ molto semplice
Sono daccordo , io al mio cliente chiedo sempre , se adesso qui in questo momento ci fosse un tuo amico caro , me lo presenteresti. bene allora dammi dei nominativi , sicuramente avranno un trattamento speciale
Ciao Frank,
ho letto di nuovo il tuo articolo con molto interesse… ma sempre dal punto di vista del cliente.
Sinceramente quando un qualsiasi venditore con cui ho a che fare mi chiede di dargli delle referenze sinceramente mi infastidisce.
Il motivo è semplice: a vendita conclusa perchè io ti dovrei “regalare” un’informazione così preziosa senza averne nulla in cambio?
Dato che il venditore e l’acquirente sono sullo stesso piano (come giustamente hai detto)non vedo il perchè ciò debba accadere “gratis”.
Oltretutto mi è anche capitato di dare delle referenze ed essere stato “cazziato” dalla stessa persona di cui ho dato la referenza per il semplice fatto che… non gli interessava il prodotto/servizio e non voleva essere disturbato da un venditore per questo.
Quest’ultimo esempio è sicuramente portato da un mio mero errore di valutazione però è sempre una situazione spiacevole da gestire soprattutto se si coinvolgono amici o parenti.
Cordialmente.
Walter.
Ciao Walter,
Da un certo punto di vista hai ragione. Da un altro hai delle mal comprensioni sull’argomento.
I venditori non devono “chiedere” delle referenze. Devono prima di tutto meritarsele.
Un cliente deve essere così entusiasta del tuo lavoro, del valore aggiunto che porgi da essere entusiasta nel fare bella figura con altri amici o colleghi.
Se c’è solo uno scambio di denaro con merce o servizi, questo meccanismo non si attiva ed è giusto quello che dici…ma ti invito a pensare cosa dai (se lo dai) di straordinario al tuo cliente e che un tuo competitor non potrebbe dare, per renderlo un tuo “fan”.
I miei clienti ad esempio, ADORANO letteralmente darmi referenze, senza nemmeno che io le chieda…ma è il lavoro a monte che fa la differenza.
Ricorda comunque che un venditore ama chiedere referenze ed ama proporsi. Non te lo ordina il medico e non ti viene il cancro se non lo fai. Ma sicuramente hai una bella strada in salita nella professione.
E come direbbero gli amici della PNL…mi sa che hai un bel po’ di “convinzioni limitanti” che non ti fanno bene.
A presto e buon lavoro!
si e molto importante.
E’ molto importante ma per nulla semplice almeno nel mio settore (leasing).
Ciao Frank,
vorrei porti una domanda.
Come si fa…nel caso della mia consulenza…visto che la vendita è basata molto sul “far acquisire all’azienda un importante vantaggio competitivo sul resto del mercato….” …e poi… chiedo se possono fornirmi dei nominativi ..del resto del mercato???
Buonasera Frank,
volevo congratularmi per gli ottimi consigli, ma voglio porre un “quesito”, sperando di riscontrare da parte Sua un altrettanto valido suggerimento; nel caso contrario,
mi posiziono sul mercato non avendo nessuna base (clienti e referenze), il servizio che suggerisco potrebbe “farsi vendere”, ma mi vengono chieste delle referenze dai potenziali clienti ma io al momento non ne ho e non ne posso avere! Come ovviare a questa richiesta del cliente?
Ciao Giuseppe.
Creati una “base” di clienti, che possono essere anche conoscenti, persone che servivi prima con altre aziende o cose del genere alle quali fai provare gratuitamente il tuo prodotto o servizio in cambio di una testimonianza.
Raccogli le testimonianze e da lì in avanti le usi per il marketing.
PS: In generale chi ti chiede “referenze” non vuole referenze. Ti sta dicendo che non si fida di te e anche se tu avessi referenze non comprerebbe comunque.
Innanzitutto grazie per la risposta immediata.
Intendo chiarire ed esporle un paio di puntualizzazioni; il cliente a cui faccio riferimento è un albergatore, i loro successi ad oggi, li debbono per una buona percentuale alle recensioni/referenze sui vari siti dedicati e quindi non so quanto sia contro le referenze, forse un po’ terrorizzato sì…
Lui mi ha chiesto esplicitamente solo referenze di miei clienti albergatori come lui, mostrandomi però inoltre un reale interesse al servizio che gli sto proponendo, considerando anche il fatto che sono riuscito a fissare un appuntamento con lui previo contatto telefonico gestito da una delle sue segretarie. I presupposti per la vendita ci sono, ma le referenze di albergatori no! E’ un servizio nuovo, “fatto su misura “, che sto proponendo a quella nicchia lì da qualche giorno e sembra che possa essere interessante…
Ma cosa dico all’albergatore? Devo perdere la vendita? O posso giocarmela in qualche modo?
Accetto consigli in merito e ringrazio anticipatamente.
Giuseppe
Ogni articolo una perla. È una cosa che non ho mai fatto, l’ho sempre vista come un qualcosa che sminuiva la nostra professione. Ora che c’è penuria di clienti nuovi mi sa che dovrò metterla in atto. Provo, sono sicuro che in questo modo funzionerà bene. Grazie Frank.
Ciao Frank,
Grazie per le tue parole che mi aiutano ogni giorno. Io volevo porti il mio problema quello di avere una grande difficolta ad autogenerarmi referenze e procacciarmi nuovi clienti e questi problemi mi stanno creando grande difficolta e come un blocco. Volevo avere un tuo consiglio per aiutarmi a superarli. Grazie
Sergio ciao, hai letto il mio libro? Parti da lì e troverai sicuramente la risposta che cerchi http://frankmerenda.com/vai/libro
Ciao Frank, mi domandavo dopo la mail di richiesta di referenze dobbiamo anche richiamarli telefonicamente ?
Grazie
Ciao Emilio,
Di sicuro male non fa, soprattutto per ringraziarli se ti hanno lasciato una bella testimonianza.
Buon lavoro