Venditori alla ricerca del Si! o del No!

vendereQuando sei un venditore, la parola che desideri sentire pronunciare maggiormente da un cliente  è “Si!” e per quanto pochi siano in grado di comprenderlo, la seconda in ordine di preferenza dovrebbe essere “No!” e non ad esempio “Forse” o “Ci penso” come qualcuno potrebbe pensare.

Tutti vorremmo che ogni cliente ascoltasse la nostra presentazione e ci strappasse di mano la penna perché non vede l’ora di firmare il nostro contratto (Svegliatevi da questo sogno erotico, branco di sognatori senza speranza). Ciò che è più probabile invece è che tu riceva un’amabile pacca sulla spalla ed un sorriso, che i clienti usano per rimandarti a casa con un “fammici pensare un po’ sopra e poi ti richiamo io”.

La cosa grave è che alla maggior parte dei venditori, questo tipo di risposta vada più che bene. In questo modo essi possono tornare dal loro capo area e spiegare come abbiano fatto una ottima presentazione e che il cliente sia “davvero, davvero, davvero interessato a quanto gli abbiamo proposto ed è solo una mera questione di tempo prima che la loro spesa venga approvata, ed il contratto firmato sulla linea tratteggiata”. Nel frattempo, segnano in agenda di richiamare il cliente settimana dopo settimana visto che ogni volta manca un ulteriore dettaglio prima che si possa procedere con l’acquisto.

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La strada per l’inferno (o almeno la strada per una rata della macchina saltata, dovuta ad una provvigione persa) è pavimentata di “Ci penso” e “Facciamo le nostre considerazioni”.

  • SI ti permette di procedere con la trattativa e chiudere la vendita.
  • NO ti permette di procedere e proporre il tuo prodotto ad altre persone.
  • CI PENSO ti fa sedere in un limbo aspettando le risposte di un cliente che non hai qualificato a sufficienza e del potere decisionale che non sei mai riuscito ad incontrare. Ogni giorno che passa senza un SI rende quella risposta sempre meno probabile, aumentando la tua ansia e la tua frustrazione.

Vediamo se riesco ad aiutarti a giungere ad un Si! od un No! (ed evitare i “Ci penso!”, diamine!)

  1. Non fare trattative senza la presenza di qualcuno in grado di prendere la decisione finale. Soprattutto non sognarti nemmeno di parlare di prezzo o di preparare un preventivo senza aver chiesto chiaramente COME verrà presa la decisione finale (non ho detto di chiedere CHI prenderà la decisione finale, ho detto COME tale decisione verrà presa…fico no? Si, anche io conosco qualche trucco, dai. Se sei tra quegli pseudo-formatori genialoidi che saccheggiano i miei materiali in cerca di idee intelligenti da rivendersi come proprie, questa segnatela perché è buona). La risposta a questa domanda ti farà capire chiaramente e senza ombra di dubbio se stai parlando con un decision-maker o con il suo “gatto da guardia”. Se si tratta di una trattativa complessa e qualcuno come un parente nel caso del B2C o di un manager di alto profilo nel B2B è necessario per prendere la decisione finale, devi trovarti in quella stanza quando si terrà la discussione finale, per rispondere ad ogni possibile perplessità o domanda dell’ultimo minuto. Nessuno può vendere il tuo prodotto o il tuo servizio come te.
  2. Usa dei testimonials per superare le obiezioni. Le persone ritardano nel prendere una decisione perchè hanno paura di commettere errori. Usa testimonianze di clienti che nonostante la voglia di rimandare hanno preso comunque la decisione, o di clienti che hanno comunque rimandato e se ne sono pentiti. Qualcosa del tipo “Vorrei aver ascoltato (tuo nome) prima, mi sarei risparmiato un sacco di tempo, fatica ed avrei evitato un sacco di costi inutili per la mia famiglia/azienda. Rassicura il cliente attraverso le tue garanzie, i tuoi avvertimenti ed i servizi legati al contratto che state stipulando. Assicurati che il cliente sappia (e soprattutto creda alle tue parole quando lo dici) che lo seguirai costantemente davanti ad ogni tipo di problema, e non lo lascerai in braghe di tela alle prese con uno squallido “servizio assistenza” in caso di difficoltà.
  3. Evita indecisioni su un finale “Si!” o “No!” educando il tuo cliente nel processo, evitando soprattutto la confusione su qualche passaggio della tua proposta o del tuo preventivo. Ricorda il principio di coerenza di Cialdini e prendi sempre accordi intermedi durante la trattativa che faciliteranno la decisione finale. Chiedi conferma ad intervalli regolari al tuo cliente per assicurarti che non stia vagando con la mente nei suoi problemi, mentre tu presenti la proposta. (Come ti sembra? E’ sufficientemente chiaro questo passaggio? E’ meglio se chiariamo ancora questo punto? Hai qualche domanda riguardo al nostro servizio di assistenza?)
  4. Esplicita chiaramente all’inizio della proposta, che ti aspetti una risposta definitiva al termine della discussione. Se ci sono dei problemi (e se ci sono a questo punto emergeranno di sicuro) metti via la proposta e fissa un appuntamento con il vero decision-maker. Non cadere nel tranello “Dai, intanto spiega a me che poi riferisco io”. I venditori scadenti ci cadono. Tu non vuoi essere un venditore scadente vero? Bene.
  5. Crea un senso di urgenza. Assicurati che il cliente realizzi il beneficio (o il rischio di perdita legato al contrario) di prendere una decisione entro una certa data. Il prodotto potrebbe non essere più disponibile o costare di più ad esempio. Non improvvisare, prepara questo punto con estrema cura prima di iniziare la trattativa.
  6. Fai sapere al cliente che è ok dire “No!”, senza problemi. Alcune persone semplicemente non vogliono ferire i sentimenti altrui e si sentono meglio se ti stanno rassicurando che prenderanno in grande considerazione la tua proposta (sino a che non li richiamerai  e dovranno dirti di NO in ogni modo). Se senti che le cose stanno andando in questa maniera, fai sapere al cliente chiaramente che se la soluzione che gli hai proposto non è di suo gradimento, sarai felice di capire perchè, di riformulare una proposta più adeguata a lui, di mostrargli qualcos’altro o di provare a fare affari con lui quando i suoi bisogni e le tue offerte si sposeranno meglio.

Sia chiaro, nessuno ama sentirsi dire NO, ma è molto meglio nel lungo periodo (per te e per i tuoi clienti) trovare un accordo su una decisione in modo chiaro, piuttosto che infilarsi nella angosciosa danza dell’indecisione.

Al tuo successo da Venditore Vincente!

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