“Vuole anche le patatine?” La tecnica di vendita più potente al mondo.

“Vuole anche le patatine?”

Questa è la domanda più potente che sia mai stata posta nella storia del commercio da un venditore. Ha creato miliardi di dollari di fatturato. Ha generato decine e decine di domande di up-selling (o “ricarico” in italiano) nello stesso settore. Una domanda così forte da rendere un piccolo ordine qualcosa di completo e sostanzioso (non per il vostro stomaco, of course).

Chiunque stia leggendo questo articolo ha ricevuto questa domanda ed ha risposto in maniera affermativa. (A seconda delle dimensioni del vostro girovita avrete risposto affermativamente più o meno volte di altri) .

A dire il vero non ho idea di chi abbia creato questa domanda. Forse Mr. Ray Kroc, il creatore di Mc Donald’s, forse no..ma non ha importanza. Ciò che è importante è come questa domanda non sia un semplice esempio. E’ una vera e propria lezione. Una lezione molto potente e complessa. Vediamo perchè:

  1. E’ una domanda di chiusura
  2. E’ una domanda di up-selling (ricarico)
  3. E’ una domanda facile sia da insegnare che da pronunciare
  4. E’ una domanda non invadente
  5. E’ una domanda a cui è facile rispondere
  6. E’ una domanda che porta denaro
  7. Funziona!

Mc Donald’s formula questa domanda in maniera ininterrotta da più di 20 anni. Hanno appreso molto chiaramente il potere di ricaricare il cliente e di proporgli una aggiunta. Inoltre hanno un vantaggio tattico quando pongono questa domanda, perchè il cliente che hanno di fronte è affamato. Tempismo perfetto per porre la domanda.

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Due cose alle quali dovete fare caso:

1.Al ristorante in Italia, il vostro cameriere viene da voi quando avete finito il pasto e vi chiede se desiderate il dessert. Molte persone dicono “No” perchè sono già sazie. La domanda è corretta ma il tempismo non potrebbe essere peggiore.

Negli States dove i camerieri sono pagati con le mance e sono dei venditori fantastici, non è raro trovare un bravo mestierante che vi incuriosisce con un “dolce particolare, squisito ed imperdibile, del quale è rimasta l’ultima porzione” al momento dell’ordine, e vi chiede se desiderate prenotarlo subito in modo che non finisca e che vi possa essere preparato e guarnito nella maniera migliore. Adoro gli Yankees.

2. Da Mc Donald’s in Italia la procedura è più scadente di quella originale statunitense. Non è raro vedere un inserviente che “tira via”, e davanti alla richiesta “Vorrei un Big Mac”, vi stoppa in maniera brusca con un “Panino o Menù?”, facendo a malapena leva sul concetto di risparmio.

Andiamo, le patatine sono gustose…un “menù” no! La procedura originale è : “Vuole anche le patatine?” (tempismo e ricarico sul senso di fame) al quale segue “Desidera il menù per risparmiare?” (leva sul senso dell’affare). Due up-selling eseguiti da manuale. Yankees battono Spaghettinari 2-0 (non attaccate la pippa del patriottismo proprio adesso per favore, rimanete sul concetto!).

Il punto nel fare una grande domanda non è semplicemente quello di porre la domanda in questione, quanto di porre la domanda giusta con tempismo perfetto. La domanda giusta al momento giusto.

Quando insegno i primi rudimenti sulle domande di vendita ai miei studenti, le perplessità più ricorrenti sono ovviamente quelle legate al “non essere invadente”, a “ ma il cliente non è infastidito se mi faccio i fatti suoi?” ecc…

Perplessità lecite che mi permettono di andare direttamente al punto. La maggior parte dei venditori NON è addestrata correttamente e comincia la propria attività facendo le cose un po’ a caso o imitando un collega anziano. Provando a capire come si faccia a vendere, pone qualche domanda ai clienti che solitamente rimangono “irrigiditi” od infastiditi dal suo comportamento goffo da novello venditore in erba. Da quel punto in poi il venditore si spaventa e pensa che “fare domande” sia “invadente”.

Fatemelo dire forte e chiaro una volta per tutte. I venditori scadenti pongono le domande sbagliate, o semplicemente pongono le domande giuste nel momento sbagliato. Questo non ci toglie però dal punto fondamentale della questione, e cioè che

“La scienza di porre domande è il cuore della vendita”.

Quanto sono importanti le domande? Questa è facile:

  1. La prima domanda personale setta il tono dell’incontro.
  2. La prima domanda legata al business (prodotto o servizio) pone le basi per la vendita.

“Sbagliate queste due domande e potete andare a raccogliere le patate in Ucraina!”

Sono riuscito a farvi percepire quanto siano importanti? Bene.

Quali sono invece i benefici di porre le giuste domande al momento più opportuno? Anche questa è una buona domanda. Ecco i 10 punti fondamentali secondo Frank Merenda (si sono sempre io, è che parlare di sé stessi in terza persona fa molto megalomane…tipo scienziato pazzo dei B-Movies. Ho sempre adorato i B-Movies! Qualcosa in contrario??? Ah, ecco…volevo ben dire.):

  1. Creare relazione
  2. Qualificare il compratore
  3. Eliminare o differenziarsi dalla concorrenza
  4. Personalizzare la proposta o l’offerta
  5. Costruire credibilità
  6. Conoscere il cliente, il suo business ed i suoi interessi
  7. Identificare i bisogni
  8. Trovare le “leve” motivazionali giuste
  9. Ottenere informazioni personali
  10. Chiudere la vendita

Ognuno di questi punti si ottiene ponendo le domande corrette. Domande corrette,al momento giusto e soprattutto POTENTI.

Nel prossimo articolo mi concentrerò nel darti indicazioni pratiche riguardo alla costruzione di domande POTENTI. Come pensarle, crearle, raffinarle ed usarle nel tuo business per incrementare le vendite da subito. Continua a seguirmi.

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12 comment

    • francesco
  1. Matias
  2. Manzambi
  3. Fabrizio
    • Frank Merenda